A Defensoria Pública do Estado de São Paulo, uma instituição que presta assistência jurídica a cidadãos com renda de até três salários mínimos, implementou um sistema de acessibilidade digital para aprimorar o atendimento ao público. Este sistema permite que os cidadãos acessem os serviços da Defensoria de maneira mais fácil e eficiente, melhorando a qualidade do atendimento e tornando a justiça mais acessível para todos.
Redução do Absenteísmo
Em apenas 15 dias de uso, desde sua implantação em 27 de julho, o sistema reduziu o absenteísmo em 8%. Isso significa que mais pessoas estão comparecendo aos seus compromissos agendados, o que é crucial para o funcionamento eficiente da Defensoria. Atualmente, a taxa de absenteísmo é de 15% e espera-se que caia para 30% até o final do ano. Isso demonstra o impacto positivo que o sistema está tendo no atendimento ao público.
Uso de Chatbots Inteligentes
O sistema utiliza chatbots inteligentes da Woopi, uma empresa do Grupo Stefanini especializada em Inteligência Artificial. Estes chatbots são capazes de interagir com os cidadãos de maneira eficiente e eficaz, coletando dados e estruturando a jornada do cidadão na Defensoria. Isso resulta em um atendimento mais rápido e eficiente, permitindo que a Defensoria atenda a um maior número de pessoas.
Impacto Social
O impacto social deste sistema é significativo. Ao agilizar a coleta de dados e a estruturação da jornada do cidadão na Defensoria, o sistema permite que mais pessoas sejam beneficiadas pelos atendimentos da Defensoria. Isso tem um impacto direto na vida dessas pessoas, muitas das quais dependem dos serviços da Defensoria para garantir seus direitos e melhorar suas condições de vida.
Reconhecimento e Prêmios
O projeto rendeu à instituição o prêmio “Melhor Solução de Governo Digital Orientada ao Governo” da ABEP TIC no SECOP 2023. Este prêmio reconhece o trabalho inovador da Defensoria na utilização da tecnologia para melhorar o atendimento ao público.
Digitalização do Atendimento
A digitalização do atendimento da Defensoria é crucial para lidar com mais de 5 mil petições diárias em favor de pessoas de baixa renda, principalmente mulheres que buscam assistência no âmbito do Direito de Família. Ao digitalizar o atendimento, a Defensoria pode processar um maior número de petições de maneira mais eficiente, garantindo que mais pessoas recebam a assistência de que necessitam.
Implementação do Atendimento via WhatsApp
Michele Ramos, Product Owner da Woopi, afirma que a solução foi implementar o atendimento via WhatsApp. Isso permite que os assistidos se comuniquem diretamente com a Defensoria através de um aplicativo que já utilizam no dia a dia. Isso torna o atendimento mais acessível e conveniente para os assistidos.
Sistema Amigável
O sistema criado é sofisticado, mas amigável para o cidadão que usa o WhatsApp diariamente. Mesmo sem internet no celular, o cidadão pode acessar uma rede Wi-Fi gratuita e obter atendimento. Hoje, as pessoas que precisam dos serviços da instituição podem realizar tudo pelo WhatsApp: agendamento, triagem, envio de documentos e entrevistas sobre o processo. Além disso, o assistido é notificado sobre a audiência mais próxima da data, evitando esquecimentos. Isso demonstra como o sistema é projetado para ser fácil de usar e acessível para todos, independentemente de suas habilidades tecnológicas. Alex Winetzki, CEO da Woopi e diretor de P&D do Grupo Stefanini, destaca a importância de tornar o sistema amigável para o usuário.
O Grupo Stefanini, uma empresa global de tecnologia com raízes no Brasil, tem 36 anos de experiência no mercado. Seu foco principal é ajudar seus clientes a passar pelo processo de transformação digital em seus negócios. Com o objetivo de “Co-criar soluções para um futuro melhor”, o grupo tem sido reconhecido em várias premiações por sua inovação e impacto positivo nos resultados. Suas áreas de atuação incluem Consultoria (Tecnologia e Agilidade Empresarial), Analytics & IA, Banking & Payments, Cibersegurança, Manufatura (Indústria 4.0) e Marketing Digital. Com presença em 41 países e uma equipe de 37 mil funcionários, a Stefanini é considerada a empresa brasileira que mais gera valor internacionalmente, de acordo com a 16ª edição da Pesquisa Trajetórias FDC de Internacionalização das Empresas Brasileiras, publicada em 2023. Para obter mais informações sobre o Grupo Stefanini, visite o site oficial.
Implantação da Plataforma de Inteligência Artificial
Hoje, após a implantação da plataforma de Inteligência Artificial da Woopi (Sophie), os cidadãos marcam agendamento na Defensoria e recebem lembretes por e-mail, SMS e WhatsApp com 4, 3 e 2 dias de antecedência, respectivamente. Michele destaca que o assistido é avisado três vezes sobre o atendimento. Além disso, o defensor tem a possibilidade de interagir com o assistido em tempo real, desde que haja o consentimento do cidadão.
A Tecnologia e o Tempo
A tecnologia não só confirma que mais cidadãos realmente serão atendidos, mas também ajuda a economizar um dos recursos mais escassos da humanidade e que é primordial para toda a atividade da Defensoria: o tempo. Erik ressalta que o próximo passo será a utilização de IA generativa da Woopi para facilitar o trabalho dos defensores na leitura dos processos. Com a tecnologia acoplada aos chatbots inteligentes da Woopi, os defensores poderão ter um resumo preciso das informações, reduzindo o tempo dedicado à leitura de dias para minutos.
A Importância da Informação
De acordo com o CIO da Defensoria Pública de São Paulo, a matéria-prima da instituição é a informação escrita para o Judiciário no sentido de tutelar os interesses dos usuários, que confiam suas informações e demandas aos defensores. O processo de entender o problema do cidadão, diagnosticar a situação jurídica e receber os documentos é fundamental para cada pedido, sendo o que mais consome tempo dos defensores.
Automação e Eficiência
Michele explica que a automação agrega muito ganho de tempo ao auxiliar, por exemplo, os defensores a criar estratégias para colher informações e destacá-las de forma ágil durante o curso do atendimento ao cidadão. Isso diminui as horas gastas pelas equipes e evita o desperdício de tempo.
Junção do ChatGPT com a Sophie
A partir da junção do ChatGPT com a Sophie, plataforma de IA utilizada no projeto, as informações necessárias (data da sentença, quem é o réu, motivo daquele processo, se teve acórdão ou não, qual é a sentença, qual o valor e honorários) passam a fazer parte da programação e potencializam o trabalho dos defensores para atender mais gente. Winetzki complementa que o foco é continuar trabalhando em mais projetos e abordagens para tornar o atendimento cada vez mais eficiente.
O Futuro do Atendimento à População
Com a acessibilidade em foco, o futuro para esse atendimento à população com uso da tecnologia deve ser reforçado, podendo ser replicado para outras defensorias e órgãos públicos do país. Arnesen complementa que o uso de tecnologias, como Inteligência Artificial e plataformas multicanais, permitirá uma ampliação do alcance e uma maior precisão no atendimento das necessidades específicas de cada cidadão. Espera-se que soluções digitais se tornem ainda mais integradas e personalizadas, permitindo que o cidadão tenha acesso fácil e rápido aos serviços públicos, independentemente de sua localização ou condição socioeconômica.