Os dados sobre endividamento no país nunca estiveram tão altos. Segundo dados da Confederação Nacional do Comércio (CNC), quase oito em cada dez famílias (79%) estão nessa situação atualmente, maior patamar da série histórica da entidade, feita desde 2010. Há ainda um universo de 30% de lares inadimplentes – isto é, quando estão com as contas vencidas – e 10% que não conseguem sequer arcar com os vencimentos já fora da data.
Em São Paulo, principal metrópole brasileira, o contexto é semelhante: em agosto, 76,6% das famílias na cidade estavam endividadas, de acordo com a FecomercioSP, que começou a fazer a pesquisa em janeiro de 2004. Pela série histórica, a proporção nunca foi tão alta.
Em meio a esse contexto, as empresas – incluindo desde bancos até redes do varejo, ou desde cooperativas até pequenos empreendedores – procuram maneiras de negociar dívida de cada um dos seus clientes de forma a, por um lado, receber os dividendos e, por outro, não prejudicar ainda mais o orçamento dos consumidores.
O meio tradicional de fazer isso são os sistemas de CRM, isto é, dispositivos de gestão dos clientes que envolvem desde softwares até atendimentos humanizados, como telemarketing, por exemplo. Nos últimos tempos, soluções de CRM passam pela ideia de oferecer toda a administração dessas interações: desde as vendas até os contatos finais.
No entanto, a tecnologia tem oferecido alternativas cada vez melhores para que essas negociações sejam feitas. Uma pesquisa recente feita pela consultoria Efic mostrou que metade dos consumidores (54%) já negociaram dívidas por canais digitais, como WhatsApp, e-mail ou portais de negociação.
O ponto é que esse fenômeno tem aumentado: uma pesquisa feita em 2019 pela IGEOC mostrou que seis em cada dez (63%) consumidores usam a Internet para pagar suas contas. Esse número era de 41% em 2016. Mas por que isso mudou? Segundo um relatório da Efic, a resposta está nos resultados.
Empresas têm conseguido negociar suas dívidas com maior taxa de sucesso por meio de aplicativos e sistemas digitais, como chatbots e agentes virtuais, com menos custos por cada valor recuperado. Sem contar os benefícios adicionais, como o aumento da disponibilidade para negociações (fora do horário comercial), a diminuição do impacto no relacionamento com os clientes e a possibilidade de mapeá-los geograficamente com mais facilidade.
Mas para isso acontecer são necessárias algumas condições. A primeira delas é que o cadastro dos inadimplentes esteja atualizado e, mais do que isso, que seja confiável. Além disso, a segmentação eficiente da carteira é fundamental para oferecer condições variadas a cada um dos devedores, de forma a recuperar os valores possíveis, mais do que prováveis.
Sem contar a relevância de ter uma comunicação estabelecida com eles. Muitas empresas acabam investindo em tecnologia antes de ter um colchão comunicacional onde se situar, e então os efeitos são inversos. Uma pesquisa da EmailMonks mostrou, por exemplo, que 63% dos clientes se irritam quando as abordagens das empresas são genéricas.