Dar mais qualidade ao atendimento e implementar melhorias que garantam um melhor serviço aos cidadãos. Este é o objetivo de uma medida adotada na semana passada pelo governo brasileiro. Por meio dessa medida, qualquer cidadão poderá avaliar a qualidade da prestação de serviços digitais. Assim, o governo espera definir padrões mínimos para serviços prestados online.
De acordo com resolução publicada pelo Ministério da Economia, os usuários terão o direito de participar da avaliação dos serviços públicos por meio de “instrumentos de coleta de dados adequados, simples, confiáveis e anônimos”.
Além disso, esse processo deve fornecer informações técnicas para apoiar o projeto. O objetivo final é garantir o monitoramento e melhoria contínua dos serviços públicos na perspectiva do usuário. O governo também espera que haja maior transparência, pois as classificações dos usuários serão disponibilizadas ao público mensalmente.
Brasileiros poderão avaliar serviços online do governo
Os serviços públicos digitais serão avaliados em termos de satisfação e qualidade. O próprio usuário fará essa avaliação com base na experiência que teve com o serviço que precisou. No entanto esse processo não será obrigatório. Isso será indicado pelo usuário em uma escala de cinco pontos, com dimensões a serem avaliadas, incluindo clareza das informações fornecidas, facilidade de uso, qualidade dos canais de comunicação fornecidos, disponibilidade do serviço e custo ou esforço gasto para obter o serviço online.
Tais avaliações não serão uma etapa obrigatória na prestação de serviços, observou a resolução. O plano é disponibilizar as avaliações após o término da última etapa de prestação do serviço, ou próximo ao final das etapas intermediárias do processo de atendimento padrão.
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Os órgãos avaliados não podem fazer mal uso ou manipular as informações coletadas. Assim, devem garantir, pincipalmente, o interesse público da prestação dos serviços.
Digitalização ganha força
Hoje, no Brasil, pelo menos 3.400 tipos de atendimento são feitos totalmente online. Isso começou recentemente, em 2019 e se intensificou com a chegada da pandemia de coronavírus. O valor corresponde a 72% de todos os serviços prestados pelo governo federal. A meta para este ano é que todos os serviços sejam totalmente digitais.
Uma pesquisa de 2021 feita pelo próprio governo estima que mais de 60% da população conectada do país – cerca de 84 milhões de pessoas – está usando serviços digitais ao cidadão.
Além da comodidade para os usuários, há vantagens financeiras para o próprio governo. Economizam em infraestrutura, gastos com pessoal, energia, água e muito mais. Assim, o governo informa que os serviços digitais até agora geraram uma economia de 3,1 bilhões de reais (US$ 580 milhões). Deste total, 2,3 bilhões de reais (US$ 430 milhões) são economias de tempo e dinheiro poupados pela população ao acessar os serviços. O restante vem de economia do próprio governo.
Via ZDNet
