O uso de Inteligência Artificial começa a fazer alguns estragos. Uma empresa demite 700 pessoas e diz possuir uma IA que funciona melhor. A Klarna é uma das principais aplicações do mercado ‘compre agora, pague depois’, que também se consolidou na Espanha e nos surpreendeu no final de 2022 com a notícia de uma crise que fez com que seu valuation caísse dos 46 mil milhões de dólares que havia alcançado um ano antes (valor recorde para uma fintech europeia) para 30 mil milhões. Com essa notícia veio também a demissão de 700 pessoas e com algumas formas polêmicas (como tantas outras empresas que estão protagonizando formas vergonhosas de jogar pessoas na rua). Portanto, a Empresa demite 700 pessoas e diz possuir uma IA que funciona melhor
No caso de Klarna, ele vinculou no LinkedIn uma lista com 570 nomes dos demitidos, com o suposto objetivo de facilitar suas contratações. Obviamente, isso não foi isento de controvérsias.
Bem, a própria Klarna anunciou os primeiros resultados após a integração de um chatbot, um assistente de inteligência artificial alimentado pela OpenAI. Isso não é novidade: uma empresa que usa ferramentas de software para oferecer serviços de suporte ao cliente é algo que existe há anos.
O que surpreende é como ele fez o anúncio e, como veremos um pouco mais adiante, que há pessoas que já experimentaram e falam nas redes sociais sobre uma experiência bem menos bonita do que a relatada por Klarna.
“Faz o equivalente a 700 agentes”
Ela o usou, por enquanto, por 1 mês em suas operações globais e a empresa orgulhosamente diz que “os números falam por si”, já que o assistente de IA teve 2,3 milhões de conversas, dois terços dos chats de suporte ao cliente da Klarna.
A mesma empresa diz no seu blogue que este software “está a fazer o trabalho equivalente a 700 agentes a tempo inteiro” e que está “a par dos agentes humanos em termos de pontuação de satisfação do cliente”, além de “ser mais preciso nas tarefas”, levando a uma quebra de 25% nas consultas repetidas.
De acordo com informações da Klarna que anunciou os resultados de sua inteligência artificial, “os clientes agora resolvem suas tarefas em menos de 2 minutos em comparação com 11 minutos antes”. Também prevê que gerará US$ 40 milhões em aumento de lucro para a Klarna em 2024.
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No comunicado oficial ostentando os resultados de sua IA, a Klarna afirma ainda que esses tipos de ferramentas tornam o setor bancário de varejo global mais eficiente e centrado no consumidor.
Da mesma forma, a empresa insiste que, se como cliente você quiser interagir com as pessoas, você também tem essa opção. É o que diz a empresa. A empresa, ao final de seu comunicado, também insiste que “reenfatiza e encoraja a sociedade e os políticos a considerar isso cuidadosamente”.
Essa alusão pode ir para regulamentos que estão na Europa, como o que está planejado para ser implementado na Espanha o mais rápido possível. A Lei de Atendimento ao Cliente quer obrigar o atendimento ao cliente a atender seus clientes em menos de 3 minutos e limitar o uso de secretárias eletrônicas.
Um serviço com muitos problemas
Por mais orgulhosa que Klarna diga estar dos resultados, há clientes que experimentaram o serviço e contam uma história diferente. Gergely Orosz, o criador da renomada newsletter The Pragmatic Engineer, diz que já experimentou e sua principal conclusão é que “é… decepcionante. Ele recita documentos exatos e rapidamente me encaminha para o apoio humano.”
De acordo com o especialista em tecnologia, o serviço de IA da Klarna “atua basicamente como um filtro para alcançar o atendimento ao cliente” e fornece apenas as mesmas respostas para as informações já postadas na web, não importa como você as solicite.
Além disso, em quase todas as perguntas que Orosz fez sobre condições de pagamento ou problemas que encontrou, o chatbot lhe disse para falar com um assistente humano caso ele tenha problemas.
