Jogos em nuvem vão tornar o suporte ao cliente mais complicado

Novas plataformas de jogos baseadas em nuvem, como Google Stadia e Apple Arcade, são potencialmente excelentes para os jogadores, oferecendo jogos sob demanda, sem download, a qualquer hora e em qualquer lugar. Mas, alguns sérios desafios de suporte surgem no horizonte para essa indústria de jogos em nuvem.

Esqueça as previsões de comportamento tradicionais

A ascensão de plataformas de streaming de mídia como a Netflix criou novos comportamentos por parte dos clientes. É provável que vejamos alterações semelhantes naqueles que usam os serviços de jogos sob demanda. Como esses serviços ignoram downloads e atualizações, a alternância entre jogos se torna quase instantânea para os jogadores. Além disso, esse fato tem um enorme impacto na capacidade de qualquer equipe de suporte de prever com precisão os volumes de jogadores e quanto suporte é necessário.

Hora de repensar o teste?

À medida que os jogadores alternam entre os jogos, sua tolerância a uma experiência ruim ou com bugs diminui, tornando o abandono do jogo uma opção ainda mais fácil. É por isso que precisamos repensar a maneira como os jogos são testados antes de serem lançados.

Com esses altos padrões desde o início, haverá uma ênfase maior dos desenvolvedores e editores em lançamentos livres de erros. Por sua vez, isso direcionará a necessidade de processos de teste mais robustos.

Grande parte disso será promovido por uma integração mais próxima entre as equipes de teste e de suporte ao jogador. Dessa forma, se houver um bug ou problema conhecido no lançamento do jogo, as equipes de suporte ao jogador estarão prontas para resolvê-lo (ou enviar uma atualização para a comunidade com uma solução alternativa conhecida) para que os jogadores não fiquem sem jogar.

Suporte global em tempo integral para os jogos em nuvem

Todos os jogos estarão imediatamente disponíveis para qualquer pessoa, a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso é ótimo para os consumidores e um grande desafio para as equipes de suporte aos jogadores. O Apple Arcade já está disponível em mais de 150 países e até o lançamento inicial limitado do Stadia (14 países) é uma tarefa ambiciosa para as equipes de suporte que terão a tarefa de oferecer suporte a vários idiomas em vários fusos horários.