A Zoom Video Communications, Inc. resolveu unir forças com a ServiceNow para melhorar a experiência de trabalho on-line. A ideia é usar soluções tecnológicas uma da outra a fim de tornar as experiências de trabalhar em qualquer lugar ainda melhores. E o culpado, mais uma vez é a pandemia de coronavírus.
Foi por esta razão que disparou o uso da plataforma Zoom, chegando a cerca de 300 milhões de participantes em todo o planeta desde abril de 2020. A Zoom implantou o Customer Service Management (CSM) da ServiceNow para ganhar escala em suas operações de atendimento ao cliente. O CSM da ServiceNow também possibilita o gerenciamento de casos e oferece opções de autoatendimento personalizado, ajudando a gerenciar o fluxo de solicitações de clientes.
Além disso, a Zoom vai utilizar a Now Platform, incluindo novas capacidades de AIOps, para viabilizar seu novo modelo de Hardware as a Service (HaaS). Do mesmo modo, a Zoom também vai expandir sua implementação do CSM da ServiceNow para adotar o HaaS no atendimento ao cliente.
A ServiceNow é cliente da Zoom desde 2018, utilizando o Zoom Enterprise para seus mais de 11 mil colaboradores globais realizarem videoconferências em salas no computador, no dispositivo móvel e na sala de reunião. Desde o início da pandemia, os funcionários da ServiceNow que passaram a trabalhar em casa têm contado com o Zoom para se manter produtivos. Agora, a ServiceNow pretende substituir seu sistema antigo de equipamentos de telefonia pelo Zoom Phone, a fim de proporcionar uma experiência conectada e perfeitamente unificada de comunicação para seus funcionários.
Zoom e ServiceNow se juntam para melhorar trabalho on-line
Desde março, temos aumentado nossa escala para atender ao incrível aumento nas demandas corporativas e pessoais por nossas soluções, afirma Ryan Azus, diretor executivo de receitas (CRO) da Zoom. A ServiceNow permitiu que proporcionássemos experiências de cliente excepcionais nesse período de crescimento. Com a implantação do Customer Service Management da ServiceNow, esperamos aumentar a produtividade e reduzir o volume de casos significativamente.
A Zoom possibilitou que empregados de todos os setores ao redor do mundo permaneçam conectados. Da mesma forma, é uma peça central de nosso próprio ecossistema tecnológico, afirma Chris Bedi, diretor executivo de informação da ServiceNow. As capacidades e a interface de fácil utilização do Zoom ajudaram nossos empregados a ficar produtivos, possibilitando conversas digitais sem falhas com nossos clientes.
Ao avançarmos, com introdução do Zoom Phone, estamos saindo na frente em uma experiência ainda mais robusta com a Zoom – recursos de comunicação e colaboração a um único toque, além das salas de reunião conectadas ao Zoom, dando a nossas equipes a melhor experiência ao trabalharem em qualquer lugar.
Resolver o problema antes que aconteça
A Zoom escolheu o produto CSM Workflow da ServiceNow. Isso deve ajudá-la a unir suas equipes de linha de frente, intermediárias e administrativas. Tudo para solucionar questões, resolver problemas antes que os clientes os percebam e simplificar o engajamento para cuidar rapidamente das solicitações dos clientes.
Como cliente da Now Platform da ServiceNow, a Zoom implementou os fluxos de trabalho de IT e Pessoal e está no processo de implementar outros produtos da ServiceNow, como o ITOM Health, o Field Service Management e o ITBM. A Zoom também está aproveitando capacidades já prontas, incluindo o Virtual Agent da ServiceNow para facilitar as conversas com clientes, o Integration Hub da ServiceNow para integrar os novos recursos com seus sistemas legados pré-existentes, e o Service Catalog da ServiceNow para possibilitar o autoatendimento para remediação.